一、科室简介

  干部病房位于2号住院部19层，集优雅、温馨与厚重的中医文化氛围于一体，以“质量优、服务优、环境优”的三优目标为准则，继承和发扬中医药特色，为离休干部提供温馨、舒适、安全的住院环境。

 我科把以人为本的思想深入到工作的每一个环节，以病人需要为中心，注重病人心理感受，树立“人性化护理服务”的新理念，创造诚挚温馨病房服务品牌，把温馨的人文关怀和高超的护理技术有机结合，积极开展为病人提供温馨、便捷、高效、安全的护理服务，赢得了广大病人的赞誉，提高了医院的社会声誉。

  我科现有护理人员12人，主管护师3名、护师6名、护士3名。以上人员均是历经锤炼过多个科室的临床业务骨干。这是一支具有品德好、技术好、形象好、综合素质高的年轻富有朝气的优秀护理团队！在护士长王松慧的带领下，于2013年荣获“全国优质护理服务示范病区”珍贵奖项。

二、干部病房特色：

   1.全面高质量的护理服务---努力满足病人及家属随时会提出的一些特殊要求，及时提供必要的帮助和健康指导。因为这些病人对所患疾病有一定的认识，比较注重个人治疗需要的特殊性和保健指导，因此干部病房病房在医疗护理方面保持优良传统，充分了解病人的需求，注重开展特色服务，在整体护理的基础上进一步实施人性化护理，对病人投入更多关爱，给予病人更高的优质医疗护理服务，才能赢得病人及家属的信任，提高病人的满意度。

    2.病房具有较强的人文氛围---在病房工作中，重视病人精神需求，更多的为病人着想，为病人的治疗和休养创造宽松的条件和文化氛围。如病区走廊设有健康知识专栏，根据不同病人实行个性化的健康宣教，使每一位病人每一天都能得到护士细致的健康教育。在病人的文化生活、来访接待、家属陪伴、代办事宜等方面主动协助以病人需要为中心，为病人营造一种充满人性化、人情味的人为氛围。 

    3.针对干部病房的特点进行人性化护理---人性化护理行为，其内涵“我能为病人做什么?”它告诉我们护士不再只是“被动、机械地执行医嘱”，而是要求护士“以病人为中心”，关爱生命的健康。这使我们改变了以往的护理工作程序，在细微之处体现人性化护理对生命健康的关爱。

3.1人性化的服务环境---营造贴近病人需求的温馨舒适的就医环境。病房内配有彩电、冰箱、空调、微波炉、电话、衣柜、沙发、室内用鲜花和风景画装饰;病房走廊设立了子午流注养生宣教，既有健康教育知识，也有环境介绍;考虑到病人的特殊要求，为提高医院建设的品位，我们病房还设立了豪华套间、高档会客室。对病房的设施、布局以及室内色彩搭配等进行了人性化设计，使住院病房真正体现出“家”的感觉。温馨舒适的就医环境能使人减少了病人初来医院的茫然，缓解紧张、焦虑的情绪，减轻其恐惧心理，使他们感到病房亲切、温暖、安全、满意。

   3.2人性化的服务语言---掌握护患沟通技巧，建立良好的护患关系。沟通首先是语言的交流，护理工作的对象是有思想、有情感的人。因此，护士应培养良好的语言修养，提高交流技巧。我们病房详细制定了护士文明规范用语，如：电话礼仪用语、接待住院病人规范用语、为病人做各项护理时的规范用语、接待参观采访者的规范用语等，对全科护士进行社交礼仪培训，规范其仪表及语言，使护士们在日常工作中有饱满的工作热情及良好的沟通技巧，进行各项操作时均做到“请”字开头，“谢”字结尾，使病人感到亲切友善。并根据不同的患者选用不同的方式进行交流。如:对老年病人多采用体贴、尊重的语言;对中青年患者多用鼓励、安慰的语言;对妇女、儿童多采用贴心、关爱的语言等。对于不同种类型的语言，应恰到好处的分别运用在不同的场合，例如:交流沟通时问候性语言、护理查房时保护性语言、情绪波动时劝导性语言、出院康复时祝福性语言……句句体现出真诚体贴，使病人备受尊重，身心温暖，增进护患感情，实现医患零距离。

    3.3人性化的服务行为---人性化服务行为不仅仅只表现在护士优雅的举止、整洁的仪表、轻盈的动作，更重要的是它体现出的对病人的真情关爱，如:为女性病人做心电图时贴好电极片后及时为病人盖好衣服，保护病人隐私;对前来探视人员礼貌接待并送至病房送上一杯热水;介入术后病人会在护士搀扶下迈出下地活动的第一步。对待病人，主动热情、耐心周到，时时、事事、处处为病人着想，体现浓厚的人文关怀，如:病人住院时，送上精心制作的健康宣传卡;定期为病人修剪指甲、洗头等;帮助不能按时进餐的病人加热饭菜;为行走不便、年老眼花的病人拨打电话与其亲人联系;出院时护送病人到楼下乘车，送上病房的联系电话等。在一些传统竹日，为住院病人送上节日礼品(生日蛋糕和亲手制作的生日贺卡)，这份来自亲人般的关爱深深打动了老人及亲属的心，也感染了在场的每一位医护人员，我们作为给予病人的人性化护理者，从中也体验到了自身的价值。

 3.4人性化服夯流程----通过流程再造，体现对病人的人文关怀，从住院病人住院治疗到康复出院实行流程化的护理过程:办理住院手续流程化，让病人顺心，当病人需住院来到护士站时，护士卞动起身热情迎接，送病人入病室后，准备好热水，为病人测体温、血压之际，详细、耐心的为病人及家属做入院介绍;做检查送标本流程化，让病人省心，护士帮助病人留取标本和送检，陪同病人在院内做检查，为病人竹省了时间;健康教育流程化，让病人称心，由责任护士负责介绍管床医生、护士长、科主任及病房环境，对每位住院病人进行疾病常识、健康知识宣教，使每一位病人每天都能得到护士细致的健康教育;各项护理工作流程化，使护理工作严谨、有序，让病人感到安全、满意。重视并加强病房的巡视，在巡视过程中积极与病人进行思想交流，耐心听取病人的担心和顾虑，及时解决卧床、活动障碍病人的不便之处，虚心的听取病人的建议和要求，力求做到服务于病人开口之前，让病人称心满意。

三、总结：

   1.干部病房通过积极开展“以人为本，挚诚温馨病房服务品牌”的人性化护理以来，护士长严格狠抓护理质量与护理安全，实行标准化、精细化护理。在工作中护士们能够主动发现问题，解决问题，促进了护士学习新业务、新技术的自觉性，使整体护士素质得到了明显提高。

    2.提高了护理服务质量，改善了护患关系。自创造挚诚温馨病房服务品牌以来，病人满意度达到99%以上。在人性化服务中，护理人员做为先行者，工作扎扎实实，任劳任怨，不仅要做好基础护理、专科护理，而且要着重心理护理、生活护理、不但要了解病情，还要了解不同病人的各种需求，从躯体、精神、生活三方面而帮助病人，使护患关系达到了不是亲人胜似亲人的感情！

  3.赢得了社会的信赖，自开展优质人性化护理以来，病房实现了护理“0”投诉，收到病人的表扬信明显增多。护士的劳动得到了社会的承认，病人的赞誉是对护士的鞭策和鼓励，通过实践进一步认识到，只有不断开拓创新，不断改进服务方式，坚持以人为本，体现人性化服务，才能提高服务质量，才能使医院在激烈竞争中立于不败之地！